PRO-3 Proyectos y Procesos Profesionales S.L
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Curso ITIL® 4: Crear, Entregar y Mantener (CDS)

Introducción:

El curso Crear, Entregar y Mantener (CDS) de ITIL® 4, proporciona los conocimientos necesarios para una creación, entrega y soporte de servicios basadas en el marco de trabajo de gestión de servicios ITIL® 4.

 

Objetivos

Proporcionar a los alumnos un entendimiento sobre:

  • Cómo integrar diferentes flujos de valor y actividades para crear, entregar y mantener productos y servicios habilitados por TI, así como de las prácticas, métodos y herramientas relevantes.
  • El rendimiento del servicio, la calidad del servicio y los métodos de mejora.
  • Preparar a los alumnos para la realización con éxito del examen de certificación        Crear, Entregar y Mantener (CDS) de ITIL® 4.

 

Audiencia

Este curso está destinado a individuos que se encuentran actualmente ampliando su recorrido en la gestión de servicios

  • Gerentes de ITSM y aspirantes a gerentes de ITSM
  • Profesionales de ITSM que gestionan la operación de productos y servicios digitales y de TI.
  • Profesionales de ITSM responsables de la entrega de productos y servicios de extremo a extremo
  • Titulares de algunas certificaciones actualmente existentes de ITIL® existentes que deseen desarrollar sus conocimientos.

 

Duración

El Curso tiene una duración de 20 horas.

 

Prerrequisitos

El candidato debe haber aprobado el examen ITIL® 4 Foundation. Además, el candidato debe haber asistido a un curso de capacitación acreditado para este módulo.

 

Examen

  • Nº de preguntas: 40 preguntas tipo test de respuesta única.
  • Duración: 90 minutos. Candidatos con examen en lengua no nativa, dispondrán de un 25% de tiempo adicional (113 minutos).
  • Examen de libro cerrado, supervisado por un tutor, no permitiéndose la utilización de ningún libro ni material. 
  • Para superar el examen será necesario obtener 28 puntos sobre 40 (70%).

 

Contenido

Módulo 1: Entender como planificar y construir un flujo de valor de servicio para crear, entregar y mantener servicios.

  • Entender los siguientes conceptos y dificultades a través del sistema de valor del servicio.
    • Estructuras organizativas
    • Equipos colaborativos/integrados
    • Competencias, roles y capacidades de los equipos.
    • Cultura de equipo
    • Trabajar con mentalidad orientada al cliente
    • Gestión de la satisfacción de los empleados
    • El valor de las comunicaciones positivas
  • Entender cómo utilizar un enfoque de “desplazamiento a la izquierda” (Shift Left)
  • Conocer cómo planificar y gestionar recursos in el sistema de valor de servicio:
    • Integración y colaboración de equipos
    • Resultados basados en mediciones e informes
    • La Cultura de mejora continua
  • Entender el uso y valor de la tecnología y la información a través del sistema de valor del servicio:
    • Conjuntos integrados de herramientas de gestión de servicios
    • Integración y compartición de datos
    • Informes y analítica avanzada
    • Colaboración y flujo de trabajo
    • Automatización de procesos robótica (RPA)
    • Inteligencia artificial y aprendizaje automatizado
    • Integración y despliegue/entrega continua
    • Modelos de información

 

Módulo 2: Entender cómo algunas prácticas relevantes de ITIL® 4 contribuyen a la creación entrega y mantenimiento de servicios a través del sistema de valor del servicio y los flujos de valor

  • Entender cómo utilizar un flujo de valor para diseñar, desarrollar y transicionar nuevos servicios.
  • Entender cómo las siguientes prácticas de ITIL® 4 contribuyen en un flujo de valor para un nuevo servicio:
    • Diseño del servicio
    • Gestión y desarrollo de software
    • Gestión de despliegues
    • Gestión de versiones
    • Validación y pruebas del servicio
    • Habilitación de cambios
  • Entender cómo utilizar un flujo de valor para proporcionar soporte a los usuarios
  • Entender cómo las siguientes prácticas de ITIL® 4 contribuyen en un flujo de valor para proporcionar soporte a un usuario:
    • Centro de servicio al usuario
    • Gestión de incidencias
    • Gestión de problemas
    • Gestión del conocimiento
    • Gestión de nivel de servicio
    • Monitorización y gestión de eventos

 

Módulo 3: Entender cómo crear, entregar y mantener servicios.

  • Entender cómo coordinar, priorizar y estructurar trabajos y actividades para crear, entregar y mantener servicios:
    • Gestionar colas y pilas de trabajos
    • Priorizar trabajos
  • Entender el uso y valor de lo siguiente a través del sistema de valor del servicio:
    • Consideraciones sobre comprar versus construir
    • Opciones de externalización
    • Gestión e integración de servicios (SIAM)

 

 

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Este Curso se imparte como colaborador de FYATEC ATO (3575) acreditado por PeopleCert para la impartición del mismo