PRO-3 Proyectos y Procesos Profesionales S.L
PRO-3 Proyectos y Procesos Profesionales S.L

Curso ITIL® 4: Impulsar el Valor de la Partes Interesadas (DSV)

 

Introducción

El curso “Impulsar el Valor de la Partes Interesadas (DSV)” de ITIL® 4, proporciona los conocimientos necesarios para entender todos los tipos de compromiso e interacciones entre un proveedor de servicios y sus clientes, usuarios, proveedores y socios, incluidos los conceptos clave de experiencia del cliente (CX), experiencia del Usuario (UX) y el mapeo del recorrido o viaje de los clientes.

 

Objetivos

Proporcionar a los alumnos un entendimiento sobre cómo

  • Diseñar el recorrido de los clientes
  • Abordar mercados y partes interesadas
  • Fomentar las relaciones con las partes interesadas
  • Dar forma a la demanda y definir ofertas de servicios
  • Alinear las expectativas y acordar los detalles de los servicios
  • Incorporar o abandonar clientes y usuarios
  • Actuar juntos para garantizar la co-creación continua de valor
  • Realizar y validar el valor del servicio

Preparar a los alumnos para la realización con éxito del examen de certificación Impulsar el Valor de la Partes Interesadas (DSV), correspondiente a la certificación de especialización de ITIL® 4 Managing Professional.

 

Audiencia

Este curso está destinado a individuos que se encuentran actualmente ampliando su recorrido en la gestión de servicios

  • Gerentes de ITSM y aspirantes a gerentes de ITSM
  • Gerentes y profesionales de TI responsables de gestionar e integrar a las partes interesadas, centrarse en el recorrido o viaje y experiencia del cliente y fomentar las relaciones con socios y proveedores.
  • Profesionales de ITSM interesados en dar continuidad a su recorrido dentro de la Gestión de Servicios.
  • Titulares de algunas certificaciones actualmente existentes de ITIL® que deseen ampliar sus conocimientos.

 

Duración

El Curso tiene una duración de 20 horas.

 

Prerrequerimientos

El candidato debe haber aprobado el examen ITIL® 4 Foundation. Además, el candidato debe haber asistido a un curso de capacitación acreditado para este módulo.

 

Examen

  • Nº de preguntas: 40 preguntas tipo test de respuesta única.
  • Duración: 90 minutos. Candidatos con examen en lengua no nativa, dispondrán de un 25% de tiempo adicional (113 minutos).
  • Examen de libro cerrado, supervisado por un tutor, no permitiéndose la utilización de ningún libro ni material. 
  • Para superar el examen será necesario obtener 28 puntos sobre 40 (70%).

 

Contenido

 

Módulo 1: Entender cómo se diseña un recorrido del cliente.

  • Concepto de recorrido del cliente
  • Formas de diseñar y mejorar los recorridos de los clientes

 

Módulo 2: Abordar mercados y partes interesadas.

  • Características de los mercados
  • Actividades y técnicas de marketing
  • Descripción de las necesidades del cliente y los factores internos y externos que les pueden afectar
  • Identificación de proveedores de servicios y sus propuestas de valor

 

Módulo 3: Fomentar las relaciones con las partes interesadas.

  • Entender los conceptos de madurez y disposición mutua
  • Diferentes tipos de relación entre proveedores y socios, y cómo se gestionan
  • Desarrollar relaciones con los clientes
  • Analizar las necesidades del cliente
  • Actividades y técnicas de comunicación y colaboración
  • Aplicar la práctica de gestión de relaciones para permitir y contribuir a fomentar las relaciones
  • Aplicar la práctica gestión de proveedores para permitir y contribuir a la gestión de relaciones con socios y proveedores 

 

Módulo 4: Dar forma a la demanda y definir ofertas de servicios.

  • Métodos para diseñar experiencias de servicios digitales basadas en un diseño de servicio basado en el valor, impulsado por datos y centrado en el usuario
  • Enfoques para vender y obtener ofertas de servicios
  • Capturar, influir y gestionar la demanda y las oportunidades
  • Recopilar, especificar y priorizar los requerimientos de una amplia gama de partes interesadas
  • Aplicar la práctica Análisis del negocio para permitir y contribuir a la gestión de requerimientos y al diseño del servicio

Módulo 5: Alinear expectativas y acordar detalles de los servicios.

  • Planificar la creación conjunta de valor
  • Negociar y aceptar la utilidad, garantía y experiencia del servicio
  • Aplicar la práctica gestión del nivel de servicio para permitir y contribuir a la gestión de expectativas de servicio

Módulo 6: Incorporar y desconectar a clientes y usuarios.

  • Actividades principales de transición, incorporación y desconexión
  • Formas de relacionarse y fomentar las relaciones con los usuarios
  • Autorizar y proporcionar derechos a los sobre los servicios
  • Enfoques para la elevación mutua de las capacidades del cliente, usuario y proveedor de servicios
  • Preparar planes de incorporación y desconexión
  • Desarrollar el compromiso del usuario y los canales de entrega
  • Aplicar la práctica de gestión del catálogo de servicios para contribuir a la oferta de servicios a los usuarios.
  • Aplicar la práctica centro de servicio al usuario para permitir y contribuir a la participación del usuario

Módulo 7: Actuar conjuntamente para garantizar la creación conjunta y continua de valor (consumo/entrega de servicios).

  • Cómo solicitan servicios los usuarios
  • Métodos para clasificar las solicitudes de los usuarios
  • Concepto de comunidades de usuarios
  • Métodos para alentar y gestionar los comentarios de los clientes y usuarios
  • Fomentar una mentalidad de servicio (actitud, comportamiento y cultura)
  • Enfoques para la entrega de servicios de usuario
  • Aprovechar y tratar con los "momentos de verdad" de clientes y usuarios
  • Aplicar la práctica gestión de peticiones de servicio para permitir y contribuir a la utilización de los servicios

Módulo 8: Realizar y validar el valor del servicio

  • Métodos para medir la utilización del servicio y la experiencia y satisfacción del cliente y del usuario
  • Métodos para realizar u seguimiento  y monitorizar el valor del servicio (resultados, costes, riesgos y recursos)
  • Diferentes tipos de informes de resultados y rendimiento del servicio
  • Mecanismos de cargos
  • Validar el valor del servicio
  • Evaluar y mejorar el recorrido del cliente
  • Aplicar la práctica gestión del porfolio para permitir y contribuir a la realización del valor del servicio

 

 

¡

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved

The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved

Este Curso se imparte como colaborador de FYATEC ATO (3575) acreditado por PeopleCert para la impartición del mismo