Curso ITIL®4 Fundamentos

Introducción:

ITIL® ha sido actualizado, en febrero de 2019, a la nueva edición ITIL®4, al objeto de proporcionar las orientaciones que las organizaciones necesitan para abordar los nuevos desafíos de la Gestión de Servicios, garantizando un sistema flexible, coordinado e integrado para un gobierno y gestión de servicios de TI efectivos.

ITIL®4 reestructura gran parte de las prácticas establecidas de ITSM en un contexto más amplio de experiencia del cliente, cadena de valor y transformación digital, proporcionando un nuevo enfoque basado en el Sistema de Valor del Servicio (SVS) y compatibilizando la adopción de nuevas formas de trabajo como Lean, Agile y DevOps.

Objetivos:

El objetivo del curso ITIL®4 Foundation es el de presentar a los candidatos un nuevo enfoque para la gestión de servicios de TI basada en el Sistema de Valor del Servicio (SVS) proporcionando:

• Una introducción a la Gestión de Servicios de TI actual
• Un entendimiento del lenguaje común y los conceptos clave que dicha Gestión de Servicios utiliza.
• Una comprensión del Marco de Trabajo de Gestión de Servicios ITIL®4 y de cómo ha evolucionado dicho Marco de Trabajo para adoptar las tecnologías y formas de trabajar modernas.
• Una preparación a los candidatos para la realización con éxito del examen de certificación ITIL®4 Foundation.

Duración:

19 horas de formación + 1 hora de examen

Dirigido a:

Programa de formación dirigido a responsables de áreas de Sistemas de la Información, áreas de Calidad, managers de áreas de atención y soporte a usuarios y clientes, personas involucradas en la gestión de servicios de TI, empresas proveedoras de servicios de TI, profesionales de Tecnología Informática y a toda persona interesada en conocer el nuevo marco de trabajo ITIL®4.

Requisitos:

No es necesario ningún tipo de requisito previo para la realización del curso y posterior examen de certificación, ITIL®4 Foundation.

Temario:

1) Conceptos clave de la Gestión de Servicios

• Servicio
• Utilidad
• Garantía
• Cliente
• Usuario
• Gestión de Servicios
• Patrocinador
• Coste
• Valor
• Organización
• Salida
• Resultado
• Riesgo
• Oferta de Servicio
• Gestión de Relaciones de Servicio
• Entrega del Servicio
• Consumo del Servicio

2) Principios Rectores de ITIL® 4

• Enfocarse en el valor
• Comenzar donde estás
• Progresar iterativamente con feedback
• Colaborar y promover la visibilidad
• Pensar y trabajar holísticamente
• Mantenerlo sencillo y práctico
• Optimizar y automatizar

3) Las 4 dimensiones de la Gestión de Servicios

• Organizaciones y Personas
• Información y Tecnología
• Proveedores y Partners
• Flujos de Valor y Procesos

4) El Sistema de Valor del Servicio (SVS)

• Objetivo
• Componentes:

• Principios Rectores
• Gobierno
• Cadena de Valor
• Prácticas
• Mejora Continua

5) La Cadena de Valor del Servicio

• Objetivo
• Actividades:
  • Planificar
  • Mejorar
  • Participar
  • Diseño y Transición
  • Obtener / Construir
  • Entregar y Mantener

6) Propósito y conceptos clave de las siguientes Prácticas de Gestión de ITIL® 4

• Propósito de:
  • Gestión de Seguridad de la Información
  • Gestión de Relaciones
  • Gestión de Proveedores
  • Gestión de Activos de TI
  • Monitorización y Gestión de Eventos
  • Gestión de Versiones
  • Gestión de Configuración del Servicio
  • Gestión de Despliegues
  • Mejora Continua del Servicio
  • Control de Cambios
  • Gestión de incidencias
  • Gestión de Problemas
  • Gestión de Peticiones de Servicio
  • Centro de Servicio al Usuario
  • Gestión de Nivel de Servicio
• Conceptos clave:
  • Activo de TI
  • Evento
  • Elemento de Configuración
  • Cambio
  • Incidencia
  • Problema
  • Error conocido

7) Detalle de las siguientes Prácticas de Gestión de ITIL® 4

• Mejora Continua del Servicio
• Control de Cambios
• Gestión de incidencias
• Gestión de Problemas
• Gestión de Peticiones de Servicio
• Centro de Servicio al Usuario
• Gestión de Nivel de Servicio

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Este Curso se imparte como colaborador de FYATEC ATO (3575) acreditado por PeopleCert para la impartición del mismo