PRO-3 Proyectos y
Procesos Profesionales S.L
Curso Transición a Profesional de Gestión ITIL® 4
Introducción:
El curso Transición a Profesional de Gestión ITIL 4 está diseñado para reconocer la inversión realizada por los candidatos de ITIL v3 quienes, a la hora de actualizarse a ITIL 4, podrán obtener la certificación de Profesional de Gestión ITIL 4 con tan sólo la realización de un curso y un examen.
El curso de transición permite a los candidatos reconocer sus logros previos y al mismo tiempo adquirir las habilidades y conocimientos actualizados necesarios para poder navegar por el sector de los servicios digitales.
Objetivos
- Proporcionar a los candidatos de la versión anterior de ITIL, la oportunidad de realizar una transición directa hacia ITIL 4 para la consecución de la certificación Profesional de Gestión ITIL 4
- Proporcionar a los candidatos un entendimiento de los nuevos conceptos y definiciones de ITIL 4 Foundation, incluidas las diferencias clave entre la iteración de la versión anterior de ITIL e ITIL 4 y de cómo pueden ser aplicadas en la práctica.
- Proporcionar a los candidatos un entendimiento de los elementos clave de cada uno de los cuatro módulos que comprende la certificación Profesional de Gestión ITIL 4 (MP):
- Crear, entregar y apoyar (CDS),
- Impulsar el valor de las partes interesadas (DSV)
- TI de alta velocidad (HVIT)
- Dirigir, planificar y mejorar (DPI)
Audiencia
Este curso está dirigido a cualquier persona que, disponiendo de la certificación ITIL Expert, o al menos 17 créditos, en el esquema de créditos correspondiente a la versión anterior de ITIL, desea desarrollar y actualizar su conocimiento y aplicación en el marco de trabajo de las buenas prácticas de la Gestión de Servicios.
Duración
El Curso tiene una duración de 30 horas.
Material Entregado
El material a entregar es material homologado por PEOPLECERT.
El material está en español y se entrega en formato digital (pdf) o impreso.
Prerrequisitos
Haber obtenido la certificación de ITIL Expert o disponer al menos de 17 créditos correspondientes al esquema de certificación de la versión anterior de ITIL.
Examen
- N.º de preguntas: 40 preguntas tipo test de respuesta única.
- Duración: 90 minutos. Candidatos con examen en lengua no nativa, dispondrán de un 25% de tiempo adicional (113 minutos).
- Examen de libro cerrado, supervisado por un tutor, no permitiéndose la utilización de ningún libro ni material.
- Para superar el examen será necesario obtener 28 puntos sobre 40 (70%).
Contenido
Fundamentos ITIL 4
o Conceptos clave de la gestión de servicios
o Ofertas de servicio
o Gestión de relaciones de servicio
o Provisión de servicio
o Consumo de servicio
o Naturaleza, uso e interacción de los principios guía
o Enfocarse en valor
o Comenzar dónde estás
o Progresar iterativamente con feedback
o Colaborar y promover la visibilidad
o Pensar y trabajar holísticamente
o Mantenerlo sencillo y práctico
o Optimizar y automatizar
o Las 4 dimensiones de la gestión de servicios
o Organizaciones y personas
o Información y tecnología
o Socios y proveedores
o Flujos de valor y procesos
o El Sistema de Valor del Servicio (SVS) de ITIL
o Naturaleza de la Cadena de Valor del Servicio:
o Planificar
o Involucrar
o Mejorar
o Diseño y Transición
o Obtener/Construir
o Entregar y Mantener
Crear, Entregar y Mantener (CDS)
o Conceptos y dificultades relativos a:
o Estructuras organizativas
o Cultura colaborativa
o Equipos, roles y competencias
o Cultura de Equipo y diferencias
o Trabajo con mentalidad orientada al cliente
o Gestión de la satisfacción del empleado
o El valor de las comunicaciones positivas
o Planificar y gestionar recursos en el Sistema de Valor del Servicio:
o Colaboración de equipo e integración
o Planificación de la fuerza de trabajo
o Medición basada en resultados y presentación de informes
o Utilizar un flujo de valor de servicio para diseñar, desarrollar y transicionar nuevos servicios
o Utilizar un flujo de valor de servicio para proporcionar soporte a usuarios
o Coordinar, priorizar y estructurar trabajos y actividades para crear servicios y proporcionarles soporte:
o Gestionar colas y pilas de trabajos
o Priorizar trabajos
Impulsar el Valor de las partes interesadas (DSV)
o Diseñar recorrido del cliente:
o Concepto de recorrido del cliente
o Fomentar relaciones con las partes interesadas:
o Conceptos de madurez y mutua disposición
o Diferentes tipos de relaciones con socios y proveedores y cómo se gestionan
o Desarrollar relaciones con clientes
o Dar forma a la demanda y definir ofertas de servicios:
o Métodos de diseño de experiencias de servicios digitales basadas en un diseño de servicios centrado en el usuario y basado en el valor
o Enfoques para vender y adquirir ofertas de servicios
o Incorporar y desconectar clientes y usuarios:
o Actividades clave de transición, incorporación y desconexión
o Formas de relacionarse y fomentar las relaciones con los usuarios.
o Cómo los usuarios están autorizados y tienen derecho para los servicios.
o Enfoques para la elevación mutua de las capacidades de clientes, usuarios y proveedores de servicios.
o Preparar planes de incorporación y desconexión
o Desarrollar compromiso del usuario y canales de entrega
- Actuar conjuntamente para garantizar la creación continua de valor (consumo/provisión de servicios)
- Cómo los usuarios pueden solicitar servicios
- Conceptos de cliente y usuario
- Métodos de alentar y gestionar comentarios de clientes y usuarios
- Concepto de "momentos de verdad"
- Realizar y validar el valor del servicio.
- Métodos para medir el uso del servicio y la experiencia y satisfacción del cliente y del usuario.
- Métodos para monitorizar y realizar seguimiento del valor del servicio (resultados, riesgos, costes y recursos)
- Diferentes tipos de informes de rendimiento del servicio y resultados
- Mecanismos de carga
- Validar el valor del servicio
- Evaluar y mejorar el recorrido del cliente.
TI de Alta velocidad (HVIT)
o Conceptos relacionados con la naturaleza de la alta velocidad de la empresa digital:
o Organización digital
o TI de alta velocidad
o Transformación digital
o Transformación de TI
o Productos digitales
o Tecnología digital
o Cuándo la transformación a TI de alta velocidad es deseable y factible
o Los cinco objetivos asociados con los productos digitales para conseguir:
o Inversiones valiosas
o Desarrollo rápido
o Operaciones resilientes
o Valor co-creado
o Conformidad asegurada
o Relación de TI de Alta velocidad con:
o Las cuatro dimensiones de la Gestión de servicios
o El Sistema de Valor del Servicio de ITIL
o La cadena de valor del servicio
o El Ciclo de vida del producto digital
o Entender los siguientes principios, modelos y conceptos:
o Ética
o Cultura de seguridad
o Cultura Lean
o Toyota kata
o Lean/Agile/Resiliente/ Continua
o Lógica de servicio dominante
o Pensamiento en diseño (design thinking)
o Pensamiento en complejidad
o Cómo utilizar los principios, modelos y conceptos anteriores para:
- Ayudar a realizar los trabajos de los clientes
- Confiar y ser fiable
- Comprometerse con el rendimiento
- Lidiar con la incertidumbre
- Mejorar siendo curiosos
Dirigir, Planificar y Mejorar (DPI)
o El alcance de control y dentro de éste:
o Cascadas de objetivos y requerimientos
o Definir políticas, controles y directrices efectivas
o Ubicar autoridades de toma de decisiones en el lugar correcto
o El rol de GRC (Gobierno, Riesgos y Cumplimiento):
o El rol de los Riesgos y la gestión de riesgos en DPI
o Impacto de Gobierno en DPI
o Garantizar que los controles son suficientes, pero no excesivos
o Naturaleza, alcance y beneficios potenciales de la Gestión del Cambio organizativo (OCM).
o Utilizar los principios clave y métodos de comunicación en OCM:
o Identificar y gestionar diferentes tipos de partes interesadas
o Comunicarse e influir eficazmente en los demás
o Establecer canales de feedback efectivos.
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Este Curso se imparte como colaborador de FYATEC ATO (3575) acreditado por PeopleCert para la impartición del mismo
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