PRO-3 Proyectos y Procesos Profesionales S.L
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Curso Transición a Profesional de Gestión ITIL® 4

 

Introducción:

El curso Transición a Profesional de Gestión ITIL 4 está diseñado para reconocer la inversión realizada por los candidatos de ITIL v3 quienes, a la hora de actualizarse a ITIL 4, podrán obtener la certificación de Profesional de Gestión ITIL 4 con tan sólo la realización de un curso y un examen.

El curso de transición permite a los candidatos reconocer sus logros previos y al mismo tiempo adquirir las habilidades y conocimientos actualizados necesarios para poder navegar por el sector de los servicios digitales.

 

Objetivos

  • Proporcionar a los candidatos de la versión anterior de ITIL, la oportunidad de realizar una transición directa hacia ITIL 4 para la consecución de la certificación Profesional de Gestión ITIL 4
  • Proporcionar a los candidatos un entendimiento de los nuevos conceptos y definiciones de ITIL 4 Foundation, incluidas las diferencias clave entre la iteración de la versión anterior de ITIL e ITIL 4 y de cómo pueden ser aplicadas en la práctica.
  • Proporcionar a los candidatos un entendimiento de los elementos clave de cada uno de los cuatro módulos que comprende la certificación Profesional de Gestión ITIL 4 (MP):
  • Crear, entregar y apoyar (CDS),
  • Impulsar el valor de las partes interesadas (DSV)
  • TI de alta velocidad (HVIT)
  • Dirigir, planificar y mejorar (DPI)

 

Audiencia

Este curso está dirigido a cualquier persona que, disponiendo de la certificación ITIL Expert, o al menos 17 créditos, en el esquema de créditos correspondiente a la versión anterior de ITIL, desea desarrollar y actualizar su conocimiento y aplicación en el marco de trabajo de las buenas prácticas de la Gestión de Servicios.

 

Duración

El Curso tiene una duración de 30 horas.

 

Material Entregado

El material a entregar es material homologado por PEOPLECERT.

El material está en español y se entrega en formato digital (pdf) o impreso.

 

Prerrequisitos

Haber obtenido la certificación de ITIL Expert o disponer al menos de 17 créditos correspondientes al esquema de certificación de la versión anterior de ITIL.

 

 

Examen

  • N.º de preguntas: 40 preguntas tipo test de respuesta única.
  • Duración: 90 minutos. Candidatos con examen en lengua no nativa, dispondrán de un 25% de tiempo adicional (113 minutos).
  • Examen de libro cerrado, supervisado por un tutor, no permitiéndose la utilización de ningún libro ni material. 
  • Para superar el examen será necesario obtener 28 puntos sobre 40 (70%).

 

 

Contenido

Fundamentos ITIL 4

o   Conceptos clave de la gestión de servicios

o   Ofertas de servicio

o   Gestión de relaciones de servicio

o   Provisión de servicio

o   Consumo de servicio

 

o   Naturaleza, uso e interacción de los principios guía

o   Enfocarse en valor

o   Comenzar dónde estás

o   Progresar iterativamente con feedback

o   Colaborar y promover la visibilidad

o   Pensar y trabajar holísticamente

o   Mantenerlo sencillo y práctico

o   Optimizar y automatizar

 

o    Las 4 dimensiones de la gestión de servicios

o    Organizaciones y personas

o    Información y tecnología

o    Socios y proveedores

o    Flujos de valor y procesos

 

o    El Sistema de Valor del Servicio (SVS) de ITIL

 

o    Naturaleza de la Cadena de Valor del Servicio:

o    Planificar

o    Involucrar

o    Mejorar

o    Diseño y Transición

o    Obtener/Construir

o    Entregar y Mantener

 

Crear, Entregar y Mantener (CDS)

 

o     Conceptos y dificultades relativos a:

o     Estructuras organizativas

o     Cultura colaborativa

o     Equipos, roles y competencias

o     Cultura de Equipo y diferencias

o     Trabajo con mentalidad orientada al cliente

o     Gestión de la satisfacción del empleado

o     El valor de las comunicaciones positivas

 

o    Planificar y gestionar recursos en el Sistema de Valor del Servicio:

o     Colaboración de equipo e integración

o     Planificación de la fuerza de trabajo

o     Medición basada en resultados y presentación de informes

 

o    Utilizar un flujo de valor de servicio para diseñar, desarrollar y transicionar nuevos servicios

 

o    Utilizar un flujo de valor de servicio para proporcionar soporte a usuarios

 

o    Coordinar, priorizar y estructurar trabajos y actividades para crear servicios y proporcionarles soporte:

o     Gestionar colas y pilas de trabajos

o     Priorizar trabajos
 

Impulsar el Valor de las partes interesadas (DSV)

 

o     Diseñar recorrido del cliente:

o     Concepto de recorrido del cliente

 

o     Fomentar relaciones con las partes interesadas:

o     Conceptos de madurez y mutua disposición

o     Diferentes tipos de relaciones con socios y proveedores y cómo se gestionan

o     Desarrollar relaciones con clientes

 

o     Dar forma a la demanda y definir ofertas de servicios:

o     Métodos de diseño de experiencias de servicios digitales basadas en un diseño de servicios centrado en el usuario y basado en el valor

o     Enfoques para vender y adquirir ofertas de servicios

 

o     Incorporar y desconectar clientes y usuarios:

o     Actividades clave de transición, incorporación y desconexión

o     Formas de relacionarse y fomentar las relaciones con los usuarios.

o     Cómo los usuarios están autorizados y tienen derecho para los servicios.

o     Enfoques para la elevación mutua de las capacidades de clientes, usuarios y proveedores de servicios.

o     Preparar planes de incorporación y desconexión

o     Desarrollar compromiso del usuario y canales de entrega

 

  • Actuar conjuntamente para garantizar la creación continua de valor (consumo/provisión de servicios)
  • Cómo los usuarios pueden solicitar servicios
  • Conceptos de cliente y usuario
  • Métodos de alentar y gestionar comentarios de clientes y usuarios
  • Concepto de "momentos de verdad"

 

  • Realizar y validar el valor del servicio.
  • Métodos para medir el uso del servicio y la experiencia y satisfacción del cliente y del usuario.
  • Métodos para monitorizar y realizar seguimiento del valor del servicio (resultados, riesgos, costes y recursos)
  • Diferentes tipos de informes de rendimiento del servicio y resultados
  • Mecanismos de carga
  • Validar el valor del servicio
  • Evaluar y mejorar el recorrido del cliente.

 

TI de Alta velocidad (HVIT)

 

o     Conceptos relacionados con la naturaleza de la alta velocidad de la empresa digital:

o     Organización digital

o     TI de alta velocidad

o     Transformación digital

o     Transformación de TI

o     Productos digitales

o     Tecnología digital

 

o     Cuándo la transformación a TI de alta velocidad es deseable y factible

 

o     Los cinco objetivos asociados con los productos digitales para conseguir:

o    Inversiones valiosas

o    Desarrollo rápido

o    Operaciones resilientes

o    Valor co-creado

o    Conformidad asegurada

 

o     Relación de TI de Alta velocidad con:

o     Las cuatro dimensiones de la Gestión de servicios

o     El Sistema de Valor del Servicio de ITIL

o     La cadena de valor del servicio

o     El Ciclo de vida del producto digital

 

o     Entender los siguientes principios, modelos y conceptos:

o     Ética

o     Cultura de seguridad

o     Cultura Lean

o     Toyota kata

o     Lean/Agile/Resiliente/ Continua

o     Lógica de servicio dominante

o     Pensamiento en diseño (design thinking)

o     Pensamiento en complejidad

 

o     Cómo utilizar los principios, modelos y conceptos anteriores para:

  • Ayudar a realizar los trabajos de los clientes
  • Confiar y ser fiable
  • Comprometerse con el rendimiento
  • Lidiar con la incertidumbre
  • Mejorar siendo curiosos

 

Dirigir, Planificar y Mejorar (DPI)

 

o     El alcance de control y dentro de éste:

o     Cascadas de objetivos y requerimientos

o     Definir políticas, controles y directrices efectivas

o     Ubicar autoridades de toma de decisiones en el lugar correcto

 

o    El rol de GRC (Gobierno, Riesgos y Cumplimiento):

o     El rol de los Riesgos y la gestión de riesgos en DPI

o     Impacto de Gobierno en DPI

o     Garantizar que los controles son suficientes, pero no excesivos

 

o    Naturaleza, alcance y beneficios potenciales de la Gestión del Cambio organizativo (OCM).

 

o    Utilizar los principios clave y métodos de comunicación en OCM:

o     Identificar y gestionar diferentes tipos de partes interesadas

o     Comunicarse e influir eficazmente en los demás

o     Establecer canales de feedback efectivos.

 

 

 

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Este Curso se imparte como colaborador de FYATEC ATO (3575) acreditado por PeopleCert para la impartición del mismo